Benchmarking jest metodą służącą metodycznemu śledzeniu konkurencji (w zakresie i za pomocą środków dopuszczalnych przez prawo) W polu zainteresowania benchmarkingu mogą się znaleźć min.: produkty konkurencyjnych marek rozwiązania organizacyjne stosowane przez konkurencję (procedury sprzedaży, obsługi itp.) komunikacja marektingowa konkurentów (w tym kampanie promocyjne i reklamowe) sposób, w jaki konkurencja zarządza relacjami klienckimi systemy lojalizacji klientów i partnerów handlowych stosowane przez konkurencję Efektem benchmarkingu jest przegląd rozwiązań stosowanych przez konkurencję dokonany pod kątem przewagi konkurencyjnej. Dobrze zrealizowany benchmarking udziela jasnej odpowiedzi na trzy pytania: (1) Jakie rozwiązania stanowią standard branżowy i nie różnicują konkurentów? (2) Jakie (i czyje) rozwiązania są ponadstandardowe i przesądzają na dzień dzisiejszy o przewadze konkurencyjnej? (3) W jakich obszarach można najszybciej uzyskać przewagę konkurencyjną?
powrót
Badanie służy ocenie i uchwyceniu opinii oraz oczekiwań klienckich związanych z systemami lojalnościowymi. Badanie ma na celu określenie warunków i zagrożeń dla dalszej lojalności klientów uczestniczących w systemach lojalnościowych. Badanie daje twardą podstawę empiryczną na potrzeby ewentualnej korekty systemu lojalnościowego.
powrót
Critical Customer Work Groups jest metodą badawczą służącą uchwyceniu progów i warunków lojalności klienckiej. Critical Customer Work Groups jest dla organizacji mechanizmem wczesnego ostrzegania informującym ją o skali i powodach niezadowolenia jej dotychczasowych klientów oraz o ich nowych oczekiwaniach. Efektem badania jest: Wiedza na temat niezaspokojonych potrzeb klientów Określenie warunków dalszej lojalności klientów Detekcja własnych słabych stron (co w funkcjonowaniu organizacji najbardziej irytuje jej klientów). Wiedza na temat bezpośredniej konkurencji (kto ma największą szansę przechwycić niezadowolonych klientów, czym konkurencja ma szansę ich przekonać do siebie?).
powrót
CRM Follow-up jest metodą badawczą monitorującą przebieg i efektywność zarządzania relacjami klienckimi. CRM Folow-up pomaga ocenić sposób zarządzania relacjami klienckimi, ale służy także do poznania oczekiwań klientów w tym zakresie. CRM Follow-up jest metodą otwartą. Zakres i szczegółowe rozwiązania metodologiczne stosowane w CRM Follow-up są przez Public Profits każdorazowo dopasowywane do indywidualnych potrzeb Zamawiającego. Korzyści: (1) Ewaluacja programu zarządzania relacjami klienckimi pozwalająca wprowadzać do niego niezbędne korekty (2) Diagnoza potrzeb klientów w zakresie informacji i informowania Znajomość poziomu lojalności i satysfakcji klientów (3) Czynnik dyscyplinujący pracowników odpowiedzialnych wykonawczo za zarządzanie relacjami klienckimi.
powrót
ISQUS jest wskaźnikiem stabilności procedur obsługi i jakości obsługi. ISQUS bada zgodność procedur obsługowych z przyjętymi przez organizację standardami. ISQUS powinien być badaniem panelowym (powtarzanym w określonych odstępach czasu). ISQUS dostarcza twardych danych pozwalających: określić stabilność w czasie obowiązujących standardów obsługowych wskazać, w których miejscach standardy obsługowe są łamane lub obchodzone ocenić, jak ewentualna destandaryzacja procedur obsługi wpływa na satysfakcję kliencką ISQUS jest pośrednim instrumentem kontrolnym poprawiającym dyscyplinę pracy. ISQUS pomaga uchwycić potrzeby i oczekiwania klientów
powrót
Hospitality Index jest wskaźnikiem satysfakcji nabywców produktów lub usług Hospitality Index jest badaniem ilościowym (realizowanym za pomocą kwestionariusza ankietowego na relatywnie dużych próbach badanych). Hospitality Index mierzy zarówno poziom usatysfakcjonowania ofertą, jak i odzwierciedla krytyczne opinie o ofercie i warunkach jej świadczenia. Hospitality Index powinien być badaniem panelowym (powtarzanym w określonych odstępach czasu). Hospitality Index dostarcza twardych danych pozwalających: podnosić konkurencyjność oferty i w porę ją modyfikować eliminować lub modyfikować rozwiązania organizacyjne, które się nie sprawdzają planować i realizować szkolenia, które są rzeczywiście niezbędne oceniać pracę i zaangażowanie pracowników.
powrót
Mystery Shopping jest jakościową metodą badawczą. Istotą Mystery Shopping jest monitorowanie procedur organizacyjnych przez "podstawione" osoby, które podszywają się pod adresatów oferty organizacji (klientów, interesantów, potencjalnych partnerów biznesowych itd.) Badanie typu Mystery Shopping polega przeważnie na śledzeniu własnej organizacji (względy prawne); czasem jednak śledzi się również funkcjonowanie konkurencji. Wówczas Mystery Shopping staje się techniką badawczą na potrzeby benchmarkngu.
Funkcje badania:
(1) Kontrola, dyscyplinowanie struktur organizacyjnych
(2) Empiryczna podstawa na potrzeby opracowywania koncepcji i programów szkoleń specjalistycznych (z zakresu technik sprzedaży, prezentacji, znajomości procedur itd.)
(3) Empiryczna podstawa na potrzeby decyzji menedżerskich dotyczących korekt lub głębokich zmian w obowiązujących procesach/ procedurach
(4) Benchmarking - przegląd rozwiązań stosowanych przez konkurencję (kontekst: przewaga konkurencyjna).
powrót
Product Hierarchy Survey jest odmianą badania typu Mystery Shopping (Mystery Shopping - monitorowanie procedur organizacyjnych przez "podstawione" osoby, które podszywają się pod klientów, interesantów, potencjalnych partnerów biznesowych itd.). Badanie typu Product Hierarchy Survey obejmuje sprzedawców zatrudnionych w sklepach (specjalistycznych), które oferują pod "jednym dachem" produkty o porównywalnych funkcjach użytkowych pochodzące jednak od różnych producentów. Celem badania typu Product Hierarchy Survey jest ustalenie, jakie marki są preferowane/ faworyzowane przez sprzedawców podczas prezentacji produktów (informowania o produktach, doradztwa potencjalnym nabywcom). Rezultaty badania typu Product Hierarchy Survey mogą stać się empiryczną podstawą dla: budowy lub modyfikacji własnego systemu lojalizacji sprzedawców programu szkoleń dla sprzedawców opracowania nowych materiałów informacyjnych dla sprzedawców szkoleń obejmujących własnych przedstawicieli handlowych zmian w sposobie funkcjonowania własnej sieci przedstawicieli handlowych.
powrót
Badanie post-testingowe służy ocenie skuteczności zrealizowanej kampanii reklamowej (promocyjnej, informacyjnej). Post-testing w zakresie oferowanym przez Public Profits udziela odpowiedzi na następujące pytania: (1) jaki był poziom dotarcia kampanii do grupy docelowej? (znajomość spontaniczna i wspomagana zrealizowanej kampanii) (2) jak przeprowadzona kampania została oceniona? (3) jak przeprowadzona kampania została zrozumiana? (rekonstrukcja przesłania przekazu reklamowego) (4) jaki jest krótkoterminowy efekt repozycjonujący reklamowany produkt/ usługę? czy kampania spowodowała jakieś reakcje behawioralne? (zakup produktu/ skorzystanie z oferty, kontakt ze sprzedawcą/ oferentem itp.)
Korzyści badania: (1) Post-testing jest obiektywną ewaluacją efektywności i skuteczności przeprowadzonych działań reklamowych (promocyjnych, informacyjnych). (2) Post-testing w zakresie oferowanym przez Public Profits pozwala ocenić przeprowadzoną kampanię w wielu wymiarach (znajomość - zrozumienie przekazu - efekty behawioralne). (3) Rezultaty post-testingu są twardą empiryczną podstawą pomagającą podejmować w przyszłości maksymalnie trafne decyzje dotyczące doboru mediów i konstrukcji media-planów. (4) Rezultaty post-testingu pośrednio, ale trafnie odzwierciedlają preferencje rynkowe grupy docelowej.
powrót
Większość inwestycji (nie wyłączając tych, które mają zaspakajać potrzeby szerokich zbiorowości) wywołuje większe, bądź mniejsze protesty społeczne. Inwestycje są bowiem spostrzegane nie tylko przez pryzmat korzyści, jakie mają one przynieść, lecz także przez pryzmat związanych z nimi uciążliwości i kosztów (rzeczywistych lub tylko wyobrażonych, trwałych, lub przejściowych). Tym bardziej palącą koniecznością staje się pozyskanie społecznego poparcia, lub choćby tylko przyzwolenia dla planowanej inwestycji. Porozumienie między inwestorem a społecznością lokalną zamieszkującą w sąsiedztwie inwestycji utrudniają jednakże następujące czynniki: (1) nieufność społeczności lokalnych spowodowana (często niestety słusznym) przekonaniem o nietrwałości jakichkolwiek gwarancji spowodowanej brakiem odpowiednich zabezpieczeń instytucjonalnych złe regulacje prawne oraz opieszałość prawa (rozciągnięcie w czasie procedur odwoławczych i egzekucyjnych); (2) częsta nierzetelność mediów, które nieobiektywnie relacjonują przyczyny i przebieg protestu społecznego brak tradycji negocjacji społecznych. W rezultacie, groźba strat (wizerunkowych lub finansowych) poniesionych z powodu otwartego konfliktu społecznego wokół zaplanowanej lub realizowanej inwestycji jest realnym niebezpieczeństwem, z którym musi się liczyć każdy inwestor.
powrót